SESAMA RAJA HARUS SALING MENGHORMATI

Suatu hari teman saya yang kerja disatu developer mengeluh karena merasa ada beban berat yang harus ditanggungnya. Yaitu adanya konsumen yang selalu menyerang kebijakan developer dan menghasut sesama konsumen untuk memprotes developer.

Saat saya kasih saran untuk membicarakan baik- baik dengan konsumen yang dimaksud, teman saya menolaknya mentah-mentah bahkan nada bicaranya terdengar emosi. Wah ada apa ini? Apakah teman saya lupa kalau konsumen itu ‘raja’?

Saat saya ingatkan mengenai pomeo lama tersebut, teman saya malah naik pitam ‘Raja…raja…raja, raja apaan? Raja singa?’ Wkkkkkkkkk sambil menahan ketawa karena kalimat teman saya yang terakhir saya masih tetap berusaha mengajaknya bicara untuk mencari solusi masalah teman saya tersebut.

Ternyata eh ternyata, setelah pembicaraan ngalor ngidul yang cukup lama terungkap bahwa konsumen yang selalu merongrong developer tersebut tadinya adalah konsumen yang sangat sering dibantu oleh teman saya. Mulai dari minta diskon ke ‘big bos’, kemudahan pembayaran uang muka, nego kontraktor untuk renovasi, sampai dipinjami uang untuk bayar pajak bangunan dan tanah. Pantas saja teman saya sewot setengah mati,setelah dibantu mati-matian untuk mendapatkan rumah idamannya malah memprotes kebijakan kantor teman saya.

Tentu saja saya langsung ingatkan teman saya tersebut mengenai issue yang ramai akhir-akhir ini yaitu ‘negative customer’. Banyak industri yang sekarang berhati-hati terhadap konsumen jenis ini, karena jumlahnya sangat sedikit, mungkin dikisaran 2 sampai 5% jumlah konsumen. Tapi mereka bisa membuat kerugian yang cukup lumayan karena ketidakpuasan mereka terhadap produk yang dihasilkan disebabkan ‘over expectation’ terhadap biaya yang mereka keluarkan.

‘Negative customer’ ini yang sering memicu ketidakpuasan konsumen yang lain dan memprovokasi untuk melakukan protes dan berbagai hal lainnya terhadap developer. Tentunya jenis konsumen seperti ini yang harus kita hindari, sehingga tidak akan terjadi kejadian seperti yang teman saya alami tersebut

Kalau harus dihindari, seperti apa dong ciri-ciri ‘negative customer’ tersebut? Khan gak mungkin kita pukul rata semua konsumen akan bersikap negatif seperti itu, masih banyak konsumen yang baik khan? Apalagi katanya jumlahnya cuma 2 atau 5% dari total konsumen.

Ok, saya coba kasih gambaran sederhana calon-calon konsumen yang berpotensi menjadi ‘negative customer’ sebagai berikut :
(1) SERING MENGAJUKAN PROTES
Apabila calon konsumen anda sering protes terhadap semua aktifitas proyek mulai dari bangunan, marketing dll sementara anda merasa sudah memberikan sesuai standard bahkan lebih, ini berarti indikasi calon konsumen tersebut ‘over ecpectation’ terhadap uang yang mereka keluarkan, konsumen type ini tidak akan pernah puas dengan kinerja anda sebagai developer
(2) SERING TERLAMBAT MEMENUHI KEAJIBAN
Keterlambatan membayar kewajiban baik uang muka ataupun booking fee menunjukan komitmen mereka lemah terhadap kewajiban, lemahnya komitmen ini akan dikaitkan oleh konsumen terhadap hak yang harus diterimanya. Konsumen yang lebih kuat meminta hak dibanding membayar kewajiban berpotensi menjadi ‘negative customer’
(3) SERING MENCELA DEVELOPER
Calon konsumen yang sering mencela developer dan membandingkannya dengan developer lain adalah satu bentuk anomali, betul, ini anomali. Logikanya kalau gak suka dengan kita kenapa gak beli di developer lain saja wkkkkkkkk. Calon konsumen yang tidak konsisten seperti ini akan selalu menempatkan developer pada posisi yang salah apapun alasannya.

Nah ketiga kriteria tersebut bisa dijadikan acuan saat kita mempertimbangkan apakah calon konsumen tersebut pantas kita anggap sebagai ‘raja’ dan menjadi konsumen kita yang baik. Atau ia akan merepotkan anda sebagai developer. Awas jangan salah tebak ya, itu cuma kriteria acuan bukan untuk disamaratakan…he he he

Tentu saja kita akan menghormati ‘raja’ apabila ia juga berperilaku sebagaimana layaknya ‘raja’. Jadi sesama raja harus saling menghormati wkkkkkkk

Terus bagaimana dengan persoalan teman saya tersebut? Saya bilang, “Kalau dia memang selalu keberatan dan merasa mendapatkan rumah di perumahan kamu adalah musibah bukan berkah, sebaiknya kamu kembalikan saja uangnya semua supaya ia bisa membeli di perumahan idamannya”.
Saran saya disertai dengan anggukan setuju teman saya.  Beberapa waktu kemudian teman saya bilang “Ok, sudah clear, konsumen tetap memutuskan ambil di perumahan saya dan hubungan kami sekarang lebih enak, tidak ada lagi protes berlebihan ataupun tindakan provokasi”.  Siiip…gitu doooong

Raja dihargai bukan karena statusnya tetapi tingkah lakunya

Tinggalkan komentar

Filed under Marketing

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s